细节决定体验(客户体验全流程设计)

内容简介:

客户正在不断地掌握新的技术武器,这使他们可以与企业更加方便快捷地沟通,因此设计出能把那些既好用又有效的新媒体技术包含在内的、端到端的、更加顺畅的客户体验变成了非常迫切的事情。

《细节决定体验(客户体验全流程设计)》作者约翰·古德曼从业40余年,是获业内高度认可的客户体验顾问,他曾与45家财富100强企业合作,并进行过1000多次客户调查,积累了丰富的客户体验实战经验。他认为,要打造出优质的客户体验,企业当下应该高度关注以下四个战略:设计产品和营销策略,以便客户建立起合理的期待并得到圆满实现;鼓励客户在遇到问题和困惑时,可以顺畅地向公司求助;创建一个强有力的服务体系,支持员工全面处理好客户问题;建立客户之声流程,并能够对因问题和机遇产生的收益和口碑进行量化。

广泛、丰富的现实经验,真实的启发性案例,以及战略性框架和路线图,一步步引导我们清楚知晓如何通过运用进取性服务、最新的技术和真诚的情感联系,为客户提供端到端的优质客户体验,并取得可测量的结果。

作者简介:

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约翰·古德曼著的这本《细节决定体验(客户体验全流程设计)》旨在探讨在过去十年中,在客户服务和客户体验方面发生了哪些改变,还有哪些保持不变。更进一步,作者会建议你怎样有效地回应来自多样化客户群体的技术和人力需求。回应的关键是要向公司的首席财务官和首席营销官创建出引人注目的案例。在本书中,作者用了大量篇幅来指导你如何收集顾客心声,并将其转化为建立在收入、利润空间和口碑效应之上的令人信服的商业案例,而非仅仅是节省成本。

媒体推荐

无论你是在营销部门、客户关怀部门、产品开发部门,还是在综合战略指导部门工作,这都是一本必读之书。《细节决定体验》使有关客户体验的核心概念更容易为人所知所用,更具有实践指导意义。在商家服务和客户期待两方面都在飞速变化的背景之下,本书所蕴合的智慧、最前沿的内容,以及来自实践的案例显然共同形成了一组重要性前所未有的信息。

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